Norma de Carga y Descarga
Última actualización: Septiembre 2025
En MR Constructor nos comprometemos a realizar entregas seguras y eficientes. Esta normativa establece los procedimientos y responsabilidades durante el proceso de carga y descarga de materiales.
El cumplimiento de estas normas es obligatorio para garantizar la seguridad de las personas, proteger los materiales y evitar daños a la propiedad. El incumplimiento puede resultar en cargos adicionales o rechazo de reclamos.
1. Alcance y Aplicación
Esta normativa aplica a:
- Entregas en obra o domicilio particular
- Retiros en nuestro centro de distribución
- Despachos coordinados con transportistas externos
- Transferencias entre bodegas
2. Responsabilidades del Cliente
2.1 Antes de la Entrega
- Acceso despejado: Asegurar que el camión pueda llegar sin obstáculos
- Superficie adecuada: Piso firme y nivelado para descargar materiales pesados
- Espacio suficiente: Área libre de al menos 3x3 metros para maniobras
- Permisos necesarios: Autorizaciones municipales si se requiere uso de vía pública
- Personal disponible: Mínimo 2 personas para recibir y revisar la carga
- Equipamiento básico: Herramientas para desembalaje si corresponde
2.2 Durante la Descarga
El cliente debe:
- Estar presente: El responsable debe estar en el lugar de entrega
- Verificar cantidad: Contar los bultos, unidades o piezas recibidas
- Inspeccionar estado: Revisar que los materiales estén en buen estado
- Firmar recepción: Completar la guía de despacho
- Reportar anomalías: Indicar en la guía cualquier daño o faltante
- Coordinar maniobras: Guiar al conductor si es necesario
2.3 Después de la Descarga
- Almacenamiento inmediato: Proteger los materiales de la intemperie
- Reclamos dentro de 24 horas: Notificar problemas detectados posteriormente
- Conservar documentación: Guardar guía de despacho y factura
3. Responsabilidades del Transportista
3.1 Obligaciones del Conductor
- Llamar con anticipación: Contactar al cliente 1-2 horas antes de llegar
- Transportar con cuidado: Asegurar correctamente la carga durante el traslado
- Evaluar el lugar: Verificar condiciones de descarga al llegar
- Usar equipamiento adecuado: Contar con herramientas necesarias
- Descarga segura: Seguir protocolos de seguridad
- Documentar anomalías: Fotografiar daños preexistentes si existen
3.2 Equipamiento del Transporte
Los vehículos de transporte deben contar con:
- Sistema de amarre y aseguramiento de carga
- Lonas de protección contra lluvia (si corresponde)
- Herramientas básicas de descarga (tarimas, carretillas, sogas)
- Equipo de protección personal (guantes, casco, calzado de seguridad)
- Documentación completa (guía de despacho, licencia, revisión técnica)
4. Tipos de Descarga
4.1 Descarga a Nivel de Calle
Incluido sin costo adicional
El transportista descarga el material directamente desde el camión a nivel de calle o vereda, en el punto más cercano accesible al vehículo.
El cliente debe: Trasladar los materiales desde la calle hasta el interior de su propiedad.
4.2 Descarga con Grúa Horquilla
Servicio incluido para cargas paletizadas
Para materiales en pallets (planchas, perfiles largos), el camión con grúa horquilla puede descargar directamente en el lugar indicado dentro de la propiedad.
Requisitos: Acceso despejado, piso firme, espacio de maniobra mínimo 4x6 metros.
4.3 Descarga Interior de Obra
Servicio adicional con costo extra
Si requiere que los materiales sean descargados al interior de una obra o propiedad:
- Debe coordinar con anticipación
- Se aplicará cargo adicional según distancia y dificultad
- El cliente debe proporcionar personal de apoyo
- Tiempo máximo: 30 minutos por descarga
4.4 Descarga con Camión Pluma o Grúa
Para materiales muy pesados o de gran tamaño que requieren grúa:
- Debe solicitarse al momento de la compra
- Costo adicional según tonelaje y distancia
- El cliente debe asegurar espacio y permisos necesarios
- Coordinar con anticipación mínima de 48 horas
5. Horarios de Despacho y Descarga
| Zona | Horario de Entrega | Observaciones |
|---|---|---|
| Región Metropolitana | Lunes a Viernes: 8:00 - 18:00 Sábados: 8:00 - 13:00 |
Horarios extendidos disponibles con cargo adicional |
| Regiones | Lunes a Viernes: 8:00 - 17:00 | Sábados solo bajo coordinación previa |
| Zonas extremas | Según disponibilidad del transportista | Coordinar con 48 horas de anticipación |
5.1 Entregas Fuera de Horario
Entregas en horarios especiales (antes de las 8:00 o después de las 18:00):
- Deben solicitarse con al menos 48 horas de anticipación
- Aplica cargo adicional del 30% sobre el costo de flete
- Sujeto a disponibilidad del transportista
- No disponible domingos ni festivos
6. Condiciones del Lugar de Descarga
6.1 Requisitos Mínimos de Acceso
- Ancho mínimo: 3.5 metros para camiones grandes
- Altura libre: 4 metros mínimo (árboles, cables, estructuras)
- Resistencia del piso: Capaz de soportar 30-40 toneladas
- Radio de giro: Espacio suficiente para maniobrar
- Pendiente máxima: 15% de inclinación
6.2 Restricciones de Acceso
Si el lugar de entrega tiene restricciones, el cliente debe informar con anticipación:
- Calles angostas: Menor a 3 metros de ancho
- Altura limitada: Cables, ramas, túneles bajos
- Restricciones horarias: Zonas con horarios limitados de acceso
- Zonas de difícil acceso: Cerros, caminos de tierra, condominios cerrados
- Permisos especiales: Municipalidades, condominios, edificios
6.3 Responsabilidad por Daños
Si el cliente no informa sobre restricciones de acceso y el camión sufre daños o no puede ingresar, los costos adicionales (regreso, re-despacho, daños) serán responsabilidad del cliente. Es fundamental ser transparente sobre las condiciones del lugar.
7. Inspección y Recepción de Materiales
7.1 Procedimiento de Inspección
Al recibir la carga, el cliente debe:
- Contar todos los ítems: Verificar que coincidan con la guía de despacho
- Inspeccionar visualmente: Buscar daños, deformaciones, oxidación
- Verificar medidas: Si es posible, confirmar dimensiones y cantidades
- Revisar embalajes: Comprobar que estén íntegros
- Documentar anomalías: Fotografiar cualquier daño o faltante
7.2 Firma de la Guía de Despacho
La firma de la guía de despacho indica que:
- Recibió la cantidad de bultos/unidades indicadas
- Los materiales están aparentemente en buen estado
- No hay daños evidentes en el embalaje
7.3 Registro de Observaciones
Si detecta algún problema durante la descarga:
- Anotar en la guía: Escribir claramente "Recibido con observaciones" y detallar el problema
- Fotografiar: Tomar fotos del daño con el conductor presente
- Hacer constar: El conductor debe firmar reconociendo las observaciones
- No firmar en blanco: Nunca firme una guía sin revisar primero
- Contactar inmediatamente: Llamar a servicio al cliente para reportar el problema
8. Reclamos por Daños o Faltantes
8.1 Plazos para Reclamos
| Tipo de Problema | Plazo Máximo | Procedimiento |
|---|---|---|
| Faltante de bultos/unidades | En el momento de la entrega | Anotar en guía y no firmar conformidad |
| Daños visibles | En el momento de la entrega | Anotar en guía, fotografiar, contactar inmediatamente |
| Daños ocultos (dentro del embalaje) | 24 horas desde la recepción | Fotografiar, guardar embalaje, enviar evidencia |
| Productos incorrectos | 24 horas desde la recepción | Fotografiar, no usar, contactar servicio al cliente |
8.2 Documentación Requerida para Reclamos
Para procesar un reclamo, debe proporcionar:
- Guía de despacho con observaciones anotadas (si corresponde)
- Fotografías claras del daño o problema
- Número de pedido y factura
- Descripción detallada del problema
- Embalaje original (si es posible)
8.3 Resolución de Reclamos
Los reclamos válidos se resuelven mediante:
- Reposición: Envío de material en buen estado
- Descuento: Si el daño es menor y el cliente acepta
- Devolución: Reembolso completo si el cliente no acepta el producto
9. Seguridad en Carga y Descarga
9.1 Equipamiento de Protección Personal (EPP)
Todo personal involucrado en la carga/descarga debe usar:
- Casco de seguridad
- Guantes de trabajo
- Calzado de seguridad con punta de acero
- Chaleco reflectante (si aplica)
- Lentes de seguridad (manipulación de perfiles o planchas)
9.2 Procedimientos de Seguridad
- Mantener distancia: No acercarse a cargas suspendidas
- Señalizar el área: Delimitar zona de descarga
- Prohibir acceso: Mantener alejados a personas no autorizadas
- Verificar estabilidad: Asegurar que la carga esté firme antes de mover
- Comunicación clara: Usar señales para coordinar maniobras
- No sobrecargar: Respetar capacidades de equipos
9.3 Manejo Manual de Cargas
Para evitar lesiones al manipular materiales manualmente:
- Doblar rodillas, mantener espalda recta al levantar
- Levantar con las piernas, no con la espalda
- No girar con carga en brazos
- Pedir ayuda para cargas pesadas (más de 25 kg)
- Usar equipamiento mecánico cuando sea posible
10. Condiciones Climáticas
10.1 Entregas en Condiciones Adversas
En caso de mal tiempo (lluvia intensa, nieve, viento fuerte):
- El transportista evaluará si es seguro realizar la entrega
- Se puede reprogramar sin costo adicional si hay riesgo
- El cliente debe proteger materiales sensibles a la humedad
- Se recomienda tener lonas o carpas para cubrir durante descarga
10.2 Protección de Materiales
El cliente es responsable de proteger los materiales después de la descarga:
- Acero: Cubrir para evitar oxidación por lluvia
- Madera: Almacenar en lugar seco y ventilado
- Cemento/Yeso: Proteger de la humedad inmediatamente
- Pinturas: Proteger del sol directo y temperaturas extremas
11. Costos Adicionales
11.1 Cargos por Demoras
Si la descarga toma más de 30 minutos por motivos ajenos al transportista:
- Se cobrará $[monto] por cada 15 minutos adicionales
- El tiempo comienza a contar desde la llegada del camión
- Aplica si el cliente no está presente o el lugar no está preparado
11.2 Cargos por Despacho Fallido
Si no se puede completar la entrega por motivos del cliente:
- Cliente ausente: Cargo de $[monto] por redespacho
- Acceso no disponible: Cargo de $[monto] más costo de nuevo despacho
- Dirección incorrecta: Cargo según distancia adicional recorrida
11.3 Servicios Adicionales
| Servicio | Costo Aproximado |
|---|---|
| Descarga interior de obra (más de 10 metros desde calle) | $[monto] a cotizar |
| Uso de grúa pluma | $[monto] por hora |
| Personal adicional de carga | $[monto] por persona/hora |
| Entrega fuera de horario | +30% sobre costo de flete |
| Entrega día sábado (regiones) | +20% sobre costo de flete |
12. Retiro en Centro de Distribución
12.1 Procedimiento de Retiro
Si opta por retirar personalmente en nuestro centro de distribución:
- Coordine fecha y hora con al menos 24 horas de anticipación
- Presente documento de identidad y comprobante de compra
- Verifique los materiales antes de cargarlos
- Firme la guía de despacho conformando la entrega
- Asegure correctamente la carga en su vehículo
12.2 Horario de Retiros
- Lunes a Viernes: 9:00 - 17:00 hrs
- Sábados: 9:00 - 13:00 hrs (solo con cita previa)
- Domingos y festivos: Cerrado
12.3 Requisitos para Retiro
- Vehículo adecuado para el tipo y cantidad de material
- Elementos de amarre y sujeción de carga
- Personal suficiente para cargar (mínimo 2 personas)
- Responsable de la seguridad de su carga durante el transporte
13. Normativas Legales Aplicables
Este procedimiento se rige por:
- Ley 16.744 - Seguro Obligatorio de Accidentes del Trabajo
- Código del Trabajo - Normas sobre seguridad en el trabajo
- Ley de Tránsito - Normas sobre transporte de carga
- Ordenanzas Municipales sobre uso de vía pública
- Normas chilenas sobre manipulación de materiales
14. Contacto para Coordinación de Despachos
Departamento de Logística y Despachos
Para coordinar entregas, resolver dudas o reportar problemas:
Email: [email protected]
Teléfono: +56 9 XXXX XXXX
Horario: Lunes a Viernes, 8:00 - 18:00 hrs
Emergencias en ruta: +56 9 XXXX XXXX (24/7)